Manual del Sernac Financiero informa nuevos derechos

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El Director del SERNAC, Miguel Vargas, junto a la Seremi de Economía Sofía Cid, hicieron el lanzamiento del Manual del SERNAC Financiero en el marco de la campaña que informa a los consumidores de sus nuevos derechos este mercado.

En la actividad, realizada en la Plaza de Armas de Copiapó, las autoridades dieron a conocer los principales contenidos del manual y explicaron los alcances de la normativa.

Entre ellos, todas las instituciones financieras como Bancos, Retail, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, deben informar la Carga Anual Equivalente, o CAE, un indicador que permite conocer el costo total y comparar la carga financiera de un crédito entre varias empresas. Con ese indicador, los consumidores podrán elegir con mayor facilidad prefiriendo la institución con la CAE más baja.

Respecto a los contratos financieros, deben tener una primera Hoja Resumen que simplifica las principales cláusulas y condiciones para que el consumidor tenga claro a qué se está comprometiendo antes de firmar.

El mismo formato de entrega de información deberá utilizarse para las cotizaciones, cuyo costo informado tiene una vigencia mínima de 7 días hábiles. De esa manera el consumidor puede comparar distintos productos financieros y no le pueden cambiar el precio informado en ese plazo.

Por otra parte, los consumidores comenzarán a recibir mensualmente un nuevo formato de estado de cuenta de las tarjetas de crédito, más claro e igual para todas las instituciones, donde se informa la CAE de las distintas modalidades de uso de la tarjeta (compras, cuotas, avances); el cupo que tiene el consumidor y el monto disponible, los intereses, los seguros expresamente aceptados; y si la institución cuenta con Sello SERNAC, entre otros. Se incluye, además, la CAEP (CAE de prepago) que indica la carga financiera si el consumidor quiere pagar todo lo que debe en su tarjeta, para que pueda compararla con la CAE de otros créditos y elegir uno más barato.

Adicionalmente, cada tres meses la institución financiera deberá enviar a su cliente un estado de cuenta que incluya información relevante sobre el crédito, como el costo de poner término al contrato antes de que expire el plazo pactado.

También los consumidores pueden exigir que la institución financiera les entregue en un plazo máximo de 3 días toda la información del crédito contratado.

Asimismo, en toda publicidad, promoción u oferta de un producto o servicio financiero, se deberá informar la CAE, el costo total, los precios, cargos, costos y comisiones, así como las condiciones objetivas para acceder al crédito.

Vargas indica que “hasta ahora los consumidores debían ser abogados para entender los contratos o economistas para comprender las cuentas, lo que les dificultaba elegir y tomar las mejores decisiones. Hoy cuentan con más información y así como saben cuánto cuesta un pantalón o un kilo de pan, sabrán cuánto les cuesta el crédito y lo que están contratando. El SERNAC Financiero le devolvió la libertad de elegir al consumidor”.

Agrega que con estas normas se acorta la desigualdad que hasta ahora existía donde las empresas tenían mayor información que los consumidores respecto a sus productos y servicios. “El SERNAC Financiero marca un antes y un después. Un antes donde había confusión y un después donde se ponen las cartas sobre la mesa y el consumidor puede elegir con toda la información. Es un nuevo trato que beneficiará a todo el sistema”.

Por su parte, Sofía Cid, Seremi de Economía de Atacama, señaló que la publicación de este reglamento es el último paso que debíamos dar en la modificación a la ley que crea el Sernac Financiero, en ella se establecen diversos puntos que ahora las empresas deben considerar cuando establecen contratos con los consumidores; como la información del CAE, Hoja Resumen y la cotización con validez de 7 días entre otros puntos. Como gobierno de nuestro Presidente Sebastián Piñera nos sentimos muy orgullosos de poder mostrar a la comunidad este reglamento, el cual, debe cumplirse y los consumidores están en condiciones de exigirlo frente a las empresas. El Sernac Financiero es el gran cambio y esperamos que nuestros consumidores se sientan protegidos y seguros”.

Sello SERNAC

A partir de la entrada en vigencia de los Reglamentos, las instituciones financieras pueden inscribirse para obtener el Sello SERNAC, esto es, el timbre o símbolo que indica que el contrato fue revisado por el SERNAC y que, por ejemplo, no tiene cláusulas abusivas.

Asimismo, la empresa que aspire a contar con este sello, debe cumplir con una serie de requisitos. Entre ellos, deberá disponer un Servicio de Atención al Cliente – SAC- que solucione los reclamos de los consumidores en un plazo máximo de 10 días. En caso que la respuesta sea satisfactoria para el consumidor, la empresa debe cumplir con lo resuelto en un plazo no superior a 5 días hábiles.

Además, para obtener el Sello, la empresa deberá adherir al Sistema de Solución de Controversias permitiendo al consumidor recurrir a un árbitro o mediador si considera que no se le ha respondido satisfactoriamente. El mediador tiene 30 días para proponer un acuerdo y el árbitro tiene en un plazo máximo de 90 días para dictar sentencia.

Las personas que quieran desempeñarse como árbitros, deberán postular para ser parte del Registro de Árbitros y Mediadores Financieros que será una nómina administrada por el SERNAC donde se incluirá a los profesionales que cumplan los requisitos. Las bases de postulación para estos cargos están disponibles en www.sernac.cl y en www.sernacfinanciero.cl.

Los consumidores podrán acceder a la lista y recurrir gratuitamente al profesional que corresponda, para que solucione los reclamos que no fueron resueltos por la institución en su respectivo Servicio de Atención al Cliente.

Los nuevos derechos:

Tiene derecho a que los Bancos, Multitiendas, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Compañías de Seguros  y otros proveedores de productos o servicios financieros le informen más claro que el agua, qué significa lo que está contratando.

Así como en la tienda le dicen cuánto cuesta un pantalón  o en el almacén le informan el valor de un kilo de pan, le tendrán que decir cuánto cuesta el crédito y qué implica lo que está contratando.

Tiene derecho a información simple y transparente. Para eso, al principio del contrato se debe incluir una hoja de resumen que contendrá lo principal que usted debe saber.

Tiene derecho a que le informen por escrito las razones de por qué le negaron un crédito.

Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas si es que ha pagado todo.

Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quiere sacar la tarjeta de una multitienda, no lo pueden obligar a que también contrate un seguro.

Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo.

Todas las promociones de productos y servicios financieros deben indicar costo total. (CAE)

La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente a lo menos por 7 días hábiles.

Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos que no haya solicitado.

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